对外行为识别

第一章    集团行为准则

1.1    万合集团成员单位之间应加强合作，以集团整体利益为重，不得因局部利益或短期利益而损害集团的整体利益和长远利益。
1.2    万合集团秉承“一切都是合作，一切为了合作，与一切人合作”的理念，致力于同业务单位的友好合作，努力实现“双赢”的竞争原则。
1.3    万合集团致力于打造精诚团结的知识型、学习型团队，提倡团结协作、形成合力，为建设“现代万合，百年万合”而努力。
1.4    遵守集团各项规章制度，将员工的思想统一于企业理念系统。

第二章    员工行为规范

2.1    万合人标准
心正，情深，有才，敬业，守纪，上进。
心正
释义：心正就是坦诚守信无邪念，光明磊落无私心。作为万合人就要为万合负责，就要为万合做贡献，始终以自己的人格魅力取信于他人；心正则廉、心正则勤、心正则齐，只有心正才能赢得人们的信赖和尊重。
情深
释义：情深就是讲情谊、重感情、有激情。万合人要以万合为家，视同事为家人，相互情同手足，亲如兄弟姊妹，无欺无诈。实施宽松和谐的亲情管理、情感管理，营造真诚待人、真情感人的氛围，使万合成为员工的理想家园。
有才
释义：有才就是服务于企业、服务于客户的精湛业务素质，能干成事的人都是人才。专业人员要在业务领域独树一帜；操作人员要有过硬的本领和娴熟的技能；管理人员要做通才，有学识、有胆略、有勇有谋，能带领员工走向富裕。
敬业
释义：敬业就是使出最大力气干事，拿出最佳成果见人，团结协作，无私奉献。作为万合人要从大处着眼、从实处着手、从小事做起、从点滴做起，有一种乐办苦事、敢办难事、能办大事的精神和气质。
守纪
释义：守纪就是遵守规章、严于律己。“依法治企，以德治司”是万合人建设“现代万合，百年万合”所遵从的宗旨；遵章守纪、步调一致、令行禁止是万合人做好任何事情的保证；自省、自强、自律、自爱为万合人自身建设的原则。
上进
释义：上进就是拼搏进取、永创新高。万合人始终保持永无止境、敢为人先的创新精神；始终以自我控制、自我管理、自我发展、自我完善、自我提高要求自己；始终保持不用扬鞭自奋蹄的进取状态。
2.2    员工行为规范
遵纪守法、执行规章，不做违规违纪的事；
爱司敬业、尽职尽责，不做有损企业的事；
精通业务、办事合理，不做有悖原则的事；
诚实守信、客观公正，不做误导客户的事；
服务至上、以质取胜，不做短期行为的事；
廉洁自律、不谋私利，不做损公肥私的事；
团结协作、谦虚礼让，不做不利团结的事；
实事求是，谏言献策，不做欺上瞒下的事；
服从领导，顾全大局，不做拨弄是非的事；
仪表端庄、文明礼貌，不做有损形象的事；
洁身自爱，践行美德，不做违背公德的事；
严守制度、遵守规章，不做散漫疲沓的事；
提高警惕、安全防范，不做泄露机密的事。

2.3     管理人员行为规范
一、文明办公[八要、八禁止]
（1）要使用文明服务用语，禁止说服务忌语、粗话脏话；
（2）要礼貌待客、态度和蔼，耐心解答问题，禁止冷语拒绝；
（3）要按时到岗，遵章守纪，禁止脱岗、串岗、在办公场所大声喧哗；
（4）要厉行节约，业务招待适量饮酒，禁止奢侈浪费、酗酒误事；
（5）要讲究卫生，保持环境整洁，禁止随地吐痰，乱扔污物；
（6）要规范办公，文秘资料及时归档，物品摆放整齐有序、美观大方，禁止随意堆摞散放书刊及物品；
（7）要爱护公物，禁止损坏公用设施和花木绿地；
（8）要注重仪表，着装整洁，禁止行为粗俗、衣冠不整。
二、公正廉洁[四要、四不准]
（1）要清正廉洁，不准以权谋私、损公肥私；
（2）要严格执行集团公司各项规定，不准违规操作；
（3）要对所属单位一视同仁，不准厚此薄彼、吃拿卡要；
（4）要弘扬正气、公正无私，不准助长歪风邪气。
三、实干创新[三要、三不得]
1、要脚踏实地，真抓实干，不得急功近利，好大喜功；
2、要敢于改革创新，勇做创新的楷模，不得墨守陈规、不思进取；
3、要善于学习，肯于钻研，努力提高自身修养和工作能力，不得不学无术，居功自傲。

2.4     中层以上管理人员做人、做事、做“官”准则
做人：诚信为本。坦诚守信，真诚立身。
主要表现：做人要正直、诚实，胸怀坦荡；待客户如亲朋，视同事如手足；言必行、行必果。
做事：追求卓越。凡事用心去做，力求高效完美。
主要表现：全力做好每件事，用心工作每一天。办事追求高效率，工作追求高层次，行为追求高品位，事业追求完美超凡。
做“官”：造福员工。建设百年万合，实现共同富裕。
主要表现：做“官”要干净、干事、干成事，要一心为企，廉洁奉公，以公司发展为己任，以造福员工为宗旨，将个人的前途融入集团公司的发展之中。
做人、做事、做“官”三者是辩证统一的。做人是其中的根本，做事、做“官”是做人原则在社会实践和社会生活中的延伸和体现。老老实实做人体现在做事中就是踏踏实实的优良作风，体现在做“官”上就是一身正气、两袖清风，为“官”一任、造福一方。

第三章    对外礼仪

3.1    文明用语
一、日常文明用语
（1）与相识的人相遇时说：“您早”或“您好”。
（2）得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”或“非常感谢”。
（3）要求别人做事时说：“请您”、“麻烦您”或“劳驾”。
（4）向别人表示歉意时说： “对不起”、“很抱歉”或“请听我解释”。
（5）别人对自己表示歉意或谢意时说： “别客气”、 “没关系”或“不用谢”。
（6）遇到陌生人来访时说：“您好，请坐”、“请问您找哪位?”、“有什么需要我帮忙”
（7）来访人要找的人不在办公室时说： “请稍等，我帮您找一下”。
二、电话文明用语
（1）接电话时说：“您好！”、“您好，万合集团！”、“您好万合集团XXX公司！”
（2）来电话找人时说： “请稍等”。
（3）对方要找的人不在时说：“x x不在，您有事需要转告吗?”
（4）对方打错电话时说：“这里是万合集团，您打错了”。
（5）向外打电话时说：“您好，请找x x， 谢谢”。
三、服务忌语
（1）我不管                                （2）我说不行就不行
（3）愿找谁就找谁去。             （4）我说了不算
（5）明天再说吧                         （6）等着吧
（7）我正忙着，急什么              （8）不知道
（9）没时间给你解释                  （10）不行你就告去

3.2    员工礼仪规范
一、仪表举止
（1）着装
着装必须得体、整洁，不准穿拖鞋，上岗佩戴工作标牌，重大活动佩戴司徽，工作时间统一着企业装，对外代表“万合集团”，企业装不得随意搭配其他便装。
（2）仪容
仪容、仪表端庄，男士不留长发或剃光头，女士不浓妆艳抹。
（3）问候
客人来访要主动热情问好，同事之间见面要主动打招呼，可根据不同时间、地点、场合，使用万合文明用语。
（4）握手
礼貌待客，客人来访应起立表示欢迎。握手时身体稍向前倾，右手自然伸出，面带笑容，注视对方眼睛，同时问候客人，客人离开时，应站立与客人握手道别或送别。如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。
（5）介绍
一般要把身份低、年纪轻的，介绍给身份高、年纪大的，把男士先介绍给女士。
（6）名片交换
身份低者应向身份高者递送名片。递送名片应将名片字样正面朝向对方，便于对方一眼看清。应双手接受名片，认真看好后放在合适的地方，切莫随意放下或拎在手中。　
（7）言谈
态度诚恳，语气亲切，认真听取对方谈话，在听取他人谈话时，要目视对方，适时应进行赞许性点头或恰当的面部表情，避免分心举动手势，并进行适当提问、复述或笔记。如需插话，应先征得对方同意，对对方观点有异议，不得讥笑、讽刺对方，争论要有度，在各种场合提倡讲普通话。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。　
（8）乘车
陪同领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上车，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人打开车门。乘坐轿车，座位一般应按“右为上，左为下，后为上，前为下”的顺序安排。
（9）行路
陪同客人行路，如果是主陪，应并排在客人左侧；如果作为随同人员，应走在客人和主陪人的后面或两侧偏后一点，当走到拐角处应上前用手示意行进方向。
（10）体态
站坐有相，在正式场合不宜将手插入口袋，或交叉胸前和做小动作。站着讲话时不要身倚墙壁或桌子等。
二、接待客人
（1）工作人员接待客人要热情主动、礼貌大方、不卑不亢。
（2）接待客人见面时要问好，主动介绍自己的身份，并问明客人来意，再根据情况选择在办公室或接待室交谈。如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。
（3）引导客人时，接待人员应走在客人左前方，到领导办公室时，应先敲门，经同意后进入，并开门示意客人进去。
（4）客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍来客单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。如果来客为上级领导，则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。
（5）接待人员为客人倒水后，再请示领导是否可以离开，根据领导意见需要陪同时，应选择适当位置坐下，必要时做好谈话记录。
（6）客人离开时，应开门让客人、领导先出去，并与客人握手道别。视情况将客人送出办公室或单位门外，对乘车的客人要帮助打开车门，并主动欢迎客人再来。
（7）陪同客人参观，要事先了解并热情介绍有关情况。
（8）参加宴请，要按照主客座次，选择适合自己身份的位置坐下。
三、挂接电话
（1）通话时首先问好，然后根据语境，恰当使用万合集团文明用语。与身份高者通话结束，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。
（2）接打电话声音要温和、热情，态度要诚恳、谦逊。声音不要过高或过低，遇有争执时，要冷静处理，切勿在电话中争吵。
（3）电话通话要简明扼要、节省时间，需对方记录的重要电话内容，可根据情况复述一遍再结束通话，重要的电话通知应有详细的记录备查。
（4）与领导通话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如请示工作，应开门见山，抓住重点、条理清楚，对领导的答复或指示，应记录清楚。
（5）给所属单位打电话，要态度谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂，对方不明白的地方要复述和解释。
（6）接电话时，在铃响三声以内即应拿起电话，并立即向对方打招呼，如遇其他情况，未能及时接听，拿起话筒应表示歉意。
（7）接重要电话要详细记录，必要时问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。

3.3    庆典礼仪
1、庆典礼仪包括本单位成立周年庆典、本单位荣获某项荣誉庆典、本单位取得重大业绩的庆典、确定新的合作伙伴或兼并其他单位等庆典。
2、庆典要成立筹备组，必要时分设公关、礼宾、财务、会务等临时机构，活动要体现特色，要安排好庆典的具体内容。
3、庆典的出席者通常包括上级领导、地方党政领导、社会名流、大众传媒、业务单位、社区关系、单位员工。
4、庆典通常包括下述程序：
（1）请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾；
（2）宣布庆典正式开始，全体起立，奏公司歌；
（3）本单位主要负责人致辞。
（4）邀请嘉宾讲话，一般出席仪式上级主要领导、协作单位及社区关系单位，均应有代表讲话或致贺辞。
（5）如安排文艺演出，应当注意围绕庆典的主旨进行。

第四章    员工道德规范、职业规范

4.1    员工道德规范（试行）
爱司敬业    遵章守纪    团结诚信    创新高效

4.2    员工职业规范（试行）
1、中层以上管理人员                  5、驾驶员
超前谋划    决策科学                    尊客爱货    服务周全
亲贤惜才    廉洁公正                    文明礼让    守信遵章
恪尽职守    服务企业                    方便快捷    安全高效
2、一般管理人员                          6、站乘人员
勤恳忠诚    谏言献策                    文明真诚    仪表端庄
公道正派    严谨细致                    品牌服务    耐心细致
团结合作    服务高效                    旅客至上    提升形象
3、专业技术人员                          7、修理人员
尊重科学    创新协作                    服务客户    优质快速
研制开发    勤于实践                    消除隐患    精益求精
求真务实    注重效果                    履行承诺    严守规程
4、业务营销人员                          8、服务人员
研究市场    灵活经营                    敬业爱岗    恪守职责
拓宽业务    信息畅通                    热忱有礼    服务第一
合作诚信    不徇私情                    举止文明    奉献企业

第五章    对外宣传规范

5.1    新闻
1、集团新闻宣传需树立统一的品牌意识，涉及企业形象部分以集团CI系统为标准。
2、对外宣传应坚持口径一致、划分主次、坚持原则的思想，对于涉及集团整体形象的重要宣传，应请示集团公司党工部。
3、对损害集团形象的新闻报道，要及时采取措施，消除影响。
4、对外宣传应注意保守公司商业秘密。
5、建立健全新闻宣传工作档案。

5.2    广告
1、集团各成员单位和部门的广告行为应遵循整体性、统一性原则，统一宣传口径，严格执行理念识别系统规定；统一设计格式，严格执行视觉识别系统规定。
2、发布广告应保证其真实性，切忌夸大其词，误导客户，而影响集团形象。
3、在制作广告宣传牌时，要充分利用我司单位分散、传播面广而各车站人流集中的优势，严格按照视觉系统规定，制作标准统一的广告牌。
4、形象广告的发布要选择适当的时间，如节日、集团纪念日、成绩和荣誉的产生或集团重大经营决策的实施。
5、适时发布一些公益广告或举办有影响力的公益活动，来提高公众认可度，树立集团形象。

第六章    公共关系

6.1    对外公共关系
1、对外公共关系总体体现“诚信、发展”的万合集团形象，使公众看到集团诚信经营、快速发展的前景，博得社会的认可、支持。
2、重点建立与政府、新闻媒介、金融部门、业务单位的公共关系。及时通报企业的近况、企业对社会的贡献以及企业的发展前景，取得政府、金融等部门对企业的支持；建立良好的媒体关系，通过媒体树立企业的良好形象；巩固和开拓业务关系，为企业谋取更大利益。
3、为保持万合集团的开放性，适时聘请企业外部人员建立外部专家顾问团，使企业与社会联系更加紧密。
4、及时向外界传播企业的可公开信息，使企业始终成为人们的关注热点；通过赞助、公益活动提高万合集团知名度，树立企业的良好形象。
5、时刻保持企业公众形象的敏锐性，对于企业面临和正处于的形象危机，应及时采取有效措施进行化解，维护集团整体形象。
6、制定“事件处理预案”，对影响集团声誉的突发事件，及时控制事态，迅速做出反应，将集团信誉损失和经济损失降到最低限度。

6.2    对内公共关系
1、坚持“亲情、友爱、畅通”的对内关系原则，致力于营造良好的工作环境，畅通的信息交流渠道。
2、利用《邯郸运输》报、公文、简讯、外宣网等多种形式传达集团的重大决策、经营动向，使集团内部各层次有效进行信息沟通，做到上情下达。
3、利用企业网站信箱、意见箱、董事长接待日等渠道，调动参与管理积极性，使员工的合理建议、意见及时反馈至集团决策层，做到下情上达。
4、建立关心、帮助职工及其家庭和亲情交往传递的常规制度，采取喜事祝贺、丧事吊唁、生日贺卡、子女奖学金等形式营造和谐氛围。

第七章    信用建设

围绕建设“诚信万合”的主题，倡导人人讲诚信，事事求诚信，时时重诚信的美德，践行“真诚、执着、创新”的企业精神，努力做到：
1、加强信用建设，自觉履行合同条款，杜绝不守合同，失信于客户的事情发生。
2、严格服务质量管理，信守服务承诺，杜绝误导、欺骗旅客（客户）的事件。
3、日常工作坚持诚信为本，不弄虚作假，不隐瞒事实，不违规操作。
4、为人处事诚实守信，言必行、行必果，同事之间坦诚相待，杜绝欺上瞒下、拨弄是非。
5、加大失信处罚力度，对于不守承诺，给企业造成信誉损失的，要追究有关人员责任。
6、加强对业务单位的信用调查，加强公司应收帐款管理，加大清欠力度，杜绝长期拖欠账款现象。